Osnove channel managera: spriječite overbooking

Prodaja istih soba na Booking.comu, Airbnbju, Expediji i vlastitoj web stranici najjednostavniji je način da popunite mali hotel. Ujedno je i najjednostavniji način da istu sobu prodate dvaput.

Overbooking je skup. Plaćate gostu zamjenski smještaj, možete izgubiti recenziju, a OTA kanali mogu sankcionirati vaš oglas. Dobra je vijest da gotovo svaki overbooking ima jasan tehnički uzrok, a većinu njih moguće je spriječiti pravilnim postavljanjem.

Kako overbooking zapravo nastaje

Ručna ažuriranja u ekstranetu

Ako raspoloživost ažurirate tako da se ručno prijavljujete u svaki ekstranet, uvijek postoji vremenski razmak između dolaska rezervacije na jednom kanalu i zatvaranja sobe na ostalima. U prometnoj večeri dvije rezervacije mogu stići upravo u tom razmaku.

Kašnjenja iCala

Mnogi mali objekti povezuju Airbnb, Vrbo i druge platforme putem iCal kalendarskih poveznica. iCal je jednostavan i besplatan, ali ne radi u stvarnom vremenu. Svaka platforma dohvaća vaš kalendar prema vlastitom rasporedu, najčešće negdje između svakih 30 minuta i svakih nekoliko sati. U tom razdoblju soba koju ste upravo prodali drugdje i dalje izgleda slobodno.

iCal također dijeli samo blokirane datume. Ne šalje cijene, ograničenja ni broj preostalih soba, pa loše funkcionira za sve osim jedne smještajne jedinice.

Dvosmjerni API u odnosu na iCal

Dvosmjerna API veza funkcionira drukčije. Raspoloživost, cijene i ograničenja šalju se na kanal čim se promijene, a nove rezervacije, izmjene i otkazivanja automatski se vraćaju u vaš sustav. Vremenski prozor u kojem može nastati dvostruka rezervacija smanjuje se sa sati na sekunde.

Pogreške u mapiranju tipova soba

Svaki kanal ima vlastiti popis tipova soba, a vaš channel manager mora ih ispravno mapirati. Ako je vaša „Dvokrevetna soba s balkonom” mapirana na pogrešnu sobu na Booking.comu ili ako dva tipa soba na kanalu upućuju na isti stvarni inventar, a ne računaju se zajedno, raspoloživost se razilazi.

Mapiranje cjenovnih planova

Cjenovni planovi, kao što su nepovratna cijena, doručak uključen ili dulji boravak, također se moraju mapirati. Cjenovni plan koji nije mapiran ili je mapiran na pogrešnu sobu može ostati otvoren na kanalu iako ste mislili da ste ga zatvorili.

Zatvoreni datumi nisu poslani

Zatvorite datum zbog održavanja ili privatnog događaja u vlastitom sustavu, ali se zatvaranje nikad ne pošalje na jedan od kanala, možda zato što je povezan putem iCala ili zato što taj tip sobe nije mapiran. Kanal nastavlja prodavati.

Otkazivanja se ne vraćaju

Kada otkazivanje ili izmjena na OTA kanalu ne stigne u vaš sustav, soba ostaje blokirana ili, još gore, izmijenjeni raspon datuma ne ažurira se. Ponekad se dogodi suprotno: otkažete rezervaciju u svom sustavu, ali kanal je i dalje smatra aktivnom.

Kontrolni popis za postavljanje

Većina posla u sprječavanju overbookinga obavlja se jednom, kada povezujete svoje kanale. Pažljivo prođite kroz ovaj popis.

1. Odaberite jedan izvor istine. Sva raspoloživost treba dolaziti s jednog mjesta, iz vašeg PMS-a i channel managera. Prestanite izravno uređivati raspoloživost u ekstranetima, osim u hitnim slučajevima.
2. Mapirajte svaki tip sobe. Provjerite je li svaki tip sobe na svakom kanalu mapiran na ispravnu sobu u vašem sustavu i da ništa nije ostalo nemapirano.
3. Mapirajte svaki cjenovni plan. Isto učinite za cjenovne planove. Zatvorite ili izbrišite svaki cjenovni plan na kanalu koji ne namjeravate prodavati.
4. Postavite maksimum za prodaju po kanalu ako vam je potreban. Allotmenti ili vrijednost „max to sell” omogućuju vam da ograničite koliko soba svaki kanal može prodati, primjerice da u visokoj sezoni zadržite dvije sobe za izravne rezervacije.
5. Razmotrite malu rezervu. Na datumima s velikom potražnjom zadržavanje jedne sobe izvan OTA kanala daje vam prostor za smještaj gosta ako nešto pođe po zlu.
6. Postavite minimalni boravak i druga ograničenja centralno. Minimalni boravak, zatvoreno za dolaske i zatvoreno za odlaske treba postaviti jednom i poslati na svaki kanal, a ne održavati odvojeno.
7. Zamijenite iCal gdje god možete. Koristite dvosmjerne veze za svaki kanal koji ih nudi, a iCal zadržite samo za platforme na kojima API nije dostupan.
8. Testirajte prije objave. Napravite testnu rezervaciju i otkazivanje na svakom kanalu te provjerite prikazuju li se ispravno u vašem kalendaru.
9. Redovito provjeravajte zapisnik veze. Dobar channel manager prikazuje neuspjela ažuriranja. Prvih tjedana pregledavajte ga svaki dan.

Što učiniti kada se overbooking ipak dogodi

Čak i uz pažljivo postavljanje, overbooking se i dalje može dogoditi, primjerice tijekom prekida rada kanala. Imajte spreman plan kako ne biste improvizirali s gostom na recepciji.

Djelujte što ranije. Čim uočite dvostruku rezervaciju, odlučite koju ćete rezervaciju premjestiti. Kontaktirati gosta nekoliko dana unaprijed mnogo je bolje nego reći mu pri dolasku.

Imajte pravilo za premještaj gosta. Pravilo za premještaj definira kako premještate gosta kada ga ne možete smjestiti. Obično obuhvaća koje obližnje objekte koristite, tko plaća zamjensku sobu i prijevoz te tko donosi odluku.

Premjestite gosta u jednak ili bolji objekt. Držite kratak popis obližnjih hotela sličnog ili višeg standarda i unaprijed se dogovorite s njihovim vlasnicima da ćete si međusobno pomagati kada zatreba.

Ponudite poštenu naknadu. Platite razliku u cijeni i taksi te razmotrite gestu poput popusta na budući boravak. Dobro odrađen premještaj često ipak završi pozitivnom recenzijom.

Kontaktirajte partnersku podršku OTA kanala. Ako je rezervacija stigla putem Booking.coma, Airbnbja ili drugog kanala, javite njihovom timu za partnersku podršku što se dogodilo. Oni mogu pomoći s gostom, a dokumentiranje uzroka štiti vaš oglas ako je riječ o tehničkoj pogrešci.

Pronađite uzrok. Nakon što se pobrinete za gosta, točno utvrdite zašto se to dogodilo: mapiranje, kašnjenje iCala, ručna izmjena ili neuspjelo ažuriranje. Ispravite problem kako se ne bi ponovio.

Kako Ospitessa channel manager rješava ovo

Ospitessa channel manager ugrađen je u PMS, pa je kalendar koji koristite svaki dan jedini izvor raspoloživosti.

• Na kanalima s dvosmjernom vezom raspoloživost, cijene i ograničenja šalju se u roku od nekoliko sekundi od svake promjene, a rezervacije, izmjene i otkazivanja automatski se vraćaju.
• Veze obuhvaćaju Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS i više od 70 drugih partnera. Cijeli popis pogledajte na našoj stranici integracija.
• iCal je dostupan samo kao rezervna opcija za platforme bez API veze.
• Tipovi soba i cjenovni planovi mapiraju se jednom, a allotmente, minimalni boravak i druga ograničenja možete postaviti na jednom mjestu kroz cijene i raspoloživost.
• Rezervacije iz vašeg vlastitog booking enginea ažuriraju isti kalendar, pa se izravne i OTA rezervacije nikad ne natječu za istu sobu.

Ako prelazite s ručnih ažuriranja ekstraneta ili iCal poveznica i želite provjeriti mapiranje prije promjene, zatražite demo i proći ćemo ga zajedno s vama.

channel manageroverbookingBooking.comAirbnbdistribucija