Channel manager: evitar overbookings na Booking.com e Airbnb

Vender os mesmos quartos na Booking.com, Airbnb, Expedia e no seu próprio site é a forma mais fácil de encher um pequeno hotel. É também a forma mais fácil de vender o mesmo quarto duas vezes.

Um overbooking fica caro. Paga o alojamento alternativo do hóspede, pode perder uma avaliação e as OTA podem penalizar o seu anúncio. A boa notícia é que quase todos os overbookings têm uma causa técnica clara, e a maioria pode ser evitada com uma configuração correta.

Como acontecem realmente os overbookings

Atualizações manuais nas extranets

Se atualiza a disponibilidade entrando manualmente em cada extranet, existe sempre um intervalo entre a chegada de uma reserva num canal e o fecho do quarto nos restantes. Numa noite movimentada, duas reservas podem entrar nesse intervalo.

Atrasos do iCal

Muitos alojamentos pequenos ligam Airbnb, Vrbo e outros canais através de links de calendário iCal. O iCal é simples e gratuito, mas não funciona em tempo real. Cada plataforma consulta o seu calendário ao seu próprio ritmo, normalmente entre cada 30 minutos e algumas horas. Durante esse período, um quarto que acabou de vender noutro canal continua a aparecer como livre.

Além disso, o iCal só partilha datas bloqueadas. Não envia preços, restrições nem o número de quartos disponíveis, por isso funciona mal para tudo o que não seja uma única unidade.

API bidirecional vs iCal

Uma ligação API bidirecional funciona de forma diferente. A disponibilidade, os preços e as restrições são enviados para o canal assim que mudam, e novas reservas, alterações e cancelamentos regressam automaticamente ao seu sistema. A janela de tempo em que pode acontecer uma reserva dupla reduz-se de horas para segundos.

Erros no mapeamento de tipos de quarto

Cada canal tem a sua própria lista de tipos de quarto, e o seu channel manager tem de os mapear corretamente. Se o seu «Duplo com varanda» estiver mapeado para o quarto errado na Booking.com, ou se dois tipos de quarto de um canal apontarem para o mesmo inventário físico sem serem contabilizados em conjunto, a disponibilidade deixa de bater certo.

Mapeamento de planos tarifários

Planos tarifários como não reembolsável, pequeno-almoço incluído ou estadia longa também precisam de mapeamento. Um plano tarifário que não esteja mapeado, ou que esteja mapeado para o quarto errado, pode continuar aberto num canal quando pensava que o tinha fechado.

Datas fechadas não enviadas

Fecha uma data para manutenção ou para um evento privado no seu próprio sistema, mas esse fecho nunca é enviado para um dos canais, talvez porque está ligado por iCal ou porque esse tipo de quarto não está mapeado. O canal continua a vender.

Cancelamentos não recebidos

Quando um cancelamento ou alteração numa OTA não chega ao seu sistema, o quarto continua bloqueado ou, pior, um intervalo de datas alterado não é atualizado. Por vezes acontece o inverso: cancela no seu sistema, mas o canal continua a tratar a reserva como ativa.

Lista de verificação de configuração

A maior parte do trabalho para prevenir overbookings é feita uma vez, quando liga os seus canais. Percorra esta lista com atenção.

Escolha uma única fonte de verdade. Toda a disponibilidade deve vir de um só lugar: o seu PMS e channel manager. Deixe de editar a disponibilidade diretamente nas extranets, exceto em caso de emergência.
Mapeie todos os tipos de quarto. Confirme que todos os tipos de quarto em todos os canais estão mapeados para o quarto correto no seu sistema, e que nada fica por mapear.
Mapeie todos os planos tarifários. Faça o mesmo para os planos tarifários. Feche ou elimine qualquer plano tarifário num canal que não pretenda vender.
Defina um máximo a vender por canal, se precisar. Allotments ou um valor de «máximo a vender» permitem limitar quantos quartos cada canal pode receber, por exemplo mantendo dois quartos para reservas diretas na época alta.
Considere uma pequena margem. Em datas de elevada procura, reter um quarto das OTA dá-lhe uma opção para alojar um hóspede se algo correr mal.
Defina a estadia mínima e outras restrições de forma centralizada. A estadia mínima, fechado à chegada e fechado à partida devem ser definidos uma vez e enviados para todos os canais, não mantidos separadamente.
Substitua o iCal sempre que possível. Use ligações bidirecionais para todos os canais que as disponibilizem, e mantenha o iCal apenas para plataformas onde não exista API.
Teste antes de entrar em produção. Faça uma reserva de teste e um cancelamento em cada canal, e confirme que aparecem corretamente no seu calendário.
Verifique regularmente o registo de ligações. Um bom channel manager mostra-lhe atualizações falhadas. Consulte-o todos os dias durante as primeiras semanas.

O que fazer quando um overbooking acontece na mesma

Mesmo com uma configuração cuidadosa, um overbooking pode acontecer, por exemplo durante uma falha num canal. Tenha um plano preparado para não ter de improvisar com um hóspede na receção.

Aja o mais cedo possível. Assim que identificar a reserva dupla, decida qual a reserva que irá deslocar. Contactar o hóspede com dias de antecedência é muito melhor do que informá-lo à chegada.

Tenha uma política de realojamento. Uma política de realojamento define como relocaliza um hóspede quando não o consegue alojar. Normalmente cobre quais os alojamentos próximos que utiliza, quem paga o quarto alternativo e o transporte, e quem toma a decisão.

Realojar num alojamento igual ou melhor. Mantenha uma lista curta de hotéis próximos de padrão semelhante ou superior, e combine antecipadamente com os respetivos proprietários que se ajudarão quando necessário.

Ofereça uma compensação justa. Pague a diferença de preço e o táxi, e considere um gesto como um desconto numa estadia futura. Uma relocalização bem gerida muitas vezes ainda termina com uma avaliação positiva.

Contacte o apoio a parceiros da OTA. Se a reserva veio da Booking.com, Airbnb ou de outro canal, informe a equipa de apoio a parceiros sobre o que aconteceu. Podem ajudar com o hóspede, e documentar a causa protege o seu anúncio caso tenha sido uma falha técnica.

Encontre a causa. Depois de o hóspede estar acompanhado, identifique exatamente porque aconteceu: mapeamento, atraso do iCal, alteração manual ou atualização falhada. Corrija para que não volte a acontecer.

Como o channel manager da Ospitessa trata isto

O channel manager da Ospitessa está integrado no PMS, por isso o calendário que utiliza todos os dias é a única fonte de disponibilidade.

Nos canais com ligação bidirecional, a disponibilidade, os preços e as restrições são enviados em segundos após qualquer alteração, e as reservas, alterações e cancelamentos regressam automaticamente.
As ligações abrangem Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS e mais de 70 outros parceiros. Veja a lista completa na nossa página de integrações.
O iCal está disponível apenas como alternativa para plataformas sem ligação API.
Os tipos de quarto e os planos tarifários são mapeados uma vez, e pode definir allotments, estadia mínima e outras restrições num só local através de preços e disponibilidade.
As reservas do seu próprio motor de reservas atualizam o mesmo calendário, para que as reservas diretas e as reservas das OTA nunca concorram pelo mesmo quarto.

Se está a deixar as atualizações manuais nas extranets ou os links iCal e quer verificar o seu mapeamento antes da mudança, marque uma demo e analisamos consigo.

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