Channel Manager: Überbuchungen auf Booking.com vermeiden

Dieselben Zimmer auf Booking.com, Airbnb, Expedia und Ihrer eigenen Website zu verkaufen, ist der einfachste Weg, ein kleines Hotel zu füllen. Es ist auch der einfachste Weg, dasselbe Zimmer zweimal zu verkaufen.

Eine Überbuchung ist teuer. Sie zahlen die Ersatzunterkunft für den Gast, riskieren eine schlechte Bewertung, und OTAs können Ihr Listing abstrafen. Die gute Nachricht: Fast jede Überbuchung hat eine klare technische Ursache, und die meisten lassen sich mit einer korrekten Einrichtung verhindern.

Wie Überbuchungen tatsächlich entstehen

Manuelle Extranet-Updates

Wenn Sie Verfügbarkeiten manuell in jedem Extranet aktualisieren, entsteht immer eine Lücke zwischen dem Eingang einer Buchung auf einem Kanal und dem Schließen des Zimmers auf den anderen Kanälen. An einem geschäftigen Abend können in genau dieser Lücke zwei Buchungen eingehen.

iCal-Verzögerungen

Viele kleine Betriebe verbinden Airbnb, Vrbo und andere Anbieter über iCal-Kalenderlinks. iCal ist einfach und kostenlos, aber nicht in Echtzeit. Jede Plattform ruft Ihren Kalender nach ihrem eigenen Zeitplan ab, meist irgendwo zwischen alle 30 Minuten und alle paar Stunden. In diesem Zeitfenster wirkt ein Zimmer, das Sie gerade anderswo verkauft haben, weiterhin verfügbar.

iCal übermittelt außerdem nur gesperrte Daten. Preise, Einschränkungen oder die Anzahl verbleibender Zimmer werden nicht gesendet. Deshalb eignet sich iCal nur schlecht für alles, was über eine einzelne Einheit hinausgeht.

Zwei-Wege-API statt iCal

Eine Zwei-Wege-API-Verbindung funktioniert anders. Verfügbarkeit, Preise und Einschränkungen werden an den Kanal übertragen, sobald sie sich ändern. Neue Buchungen, Änderungen und Stornierungen kommen automatisch in Ihr System zurück. Das Zeitfenster, in dem eine Doppelbuchung entstehen kann, schrumpft von Stunden auf Sekunden.

Fehler beim Mapping von Zimmertypen

Jeder Kanal hat seine eigene Liste von Zimmertypen, und Ihr Channel Manager muss diese korrekt zuordnen. Wenn Ihr „Doppelzimmer mit Balkon“ auf Booking.com dem falschen Zimmer zugeordnet ist oder zwei Kanal-Zimmertypen auf denselben physischen Bestand zeigen, ohne gemeinsam gezählt zu werden, gerät die Verfügbarkeit aus dem Takt.

Mapping von Ratenplänen

Auch Ratenpläne wie nicht erstattbar, Frühstück inklusive oder Langzeitaufenthalt müssen zugeordnet werden. Ein Ratenplan, der nicht oder dem falschen Zimmer zugeordnet ist, kann auf einem Kanal offen bleiben, obwohl Sie ihn für geschlossen hielten.

Geschlossene Daten werden nicht übertragen

Sie schließen ein Datum in Ihrem eigenen System wegen Wartung oder einer privaten Veranstaltung, aber die Sperre wird nie an einen der Kanäle gesendet – vielleicht, weil er per iCal verbunden ist oder weil dieser Zimmertyp nicht zugeordnet wurde. Der Kanal verkauft weiter.

Stornierungen kommen nicht zurück

Wenn eine Stornierung oder Änderung auf einer OTA Ihr System nicht erreicht, bleibt das Zimmer gesperrt oder – schlimmer – ein geänderter Zeitraum wird nicht aktualisiert. Manchmal passiert auch das Gegenteil: Sie stornieren in Ihrem System, aber der Kanal behandelt die Buchung weiterhin als aktiv.

Checkliste für die Einrichtung

Der größte Teil der Arbeit zur Vermeidung von Überbuchungen passiert einmalig, wenn Sie Ihre Kanäle verbinden. Gehen Sie diese Liste sorgfältig durch.

Legen Sie eine einzige verlässliche Quelle fest. Alle Verfügbarkeiten sollten aus einer Stelle kommen: Ihrem PMS und Channel Manager. Bearbeiten Sie Verfügbarkeiten nicht mehr direkt in Extranets, außer im Notfall.
Ordnen Sie jeden Zimmertyp zu. Prüfen Sie, dass jeder Zimmertyp auf jedem Kanal dem richtigen Zimmer in Ihrem System zugeordnet ist und nichts ohne Zuordnung bleibt.
Ordnen Sie jeden Ratenplan zu. Machen Sie dasselbe für Ratenpläne. Schließen oder löschen Sie jeden Ratenplan auf einem Kanal, den Sie nicht verkaufen möchten.
Setzen Sie bei Bedarf ein Verkaufslimit pro Kanal. Kontingente oder ein „maximal zu verkaufen“-Wert begrenzen, wie viele Zimmer jeder Kanal annehmen kann, zum Beispiel damit in der Hochsaison zwei Zimmer für Direktbuchungen frei bleiben.
Planen Sie einen kleinen Puffer ein. An stark nachgefragten Daten gibt Ihnen ein von OTAs zurückgehaltenes Zimmer Spielraum, falls etwas schiefgeht.
Pflegen Sie Mindestaufenthalt und andere Einschränkungen zentral. Mindestaufenthalt, geschlossen für Anreise und geschlossen für Abreise sollten einmal gesetzt und an jeden Kanal übertragen werden, statt separat gepflegt zu werden.
Ersetzen Sie iCal, wo möglich. Nutzen Sie Zwei-Wege-Verbindungen für jeden Kanal, der sie anbietet, und behalten Sie iCal nur für Plattformen, für die keine API verfügbar ist.
Testen Sie vor dem Livegang. Erstellen Sie auf jedem Kanal eine Testbuchung und eine Stornierung und prüfen Sie, ob beide korrekt in Ihrem Kalender erscheinen.
Prüfen Sie regelmäßig das Verbindungsprotokoll. Ein guter Channel Manager zeigt fehlgeschlagene Updates an. Sehen Sie es in den ersten Wochen täglich durch.

Was tun, wenn trotzdem eine Überbuchung passiert?

Auch bei sorgfältiger Einrichtung kann eine Überbuchung vorkommen, zum Beispiel während einer Kanalstörung. Halten Sie einen Plan bereit, damit Sie nicht mit einem Gast an der Rezeption improvisieren müssen.

Handeln Sie so früh wie möglich. Sobald Sie die Doppelbuchung bemerken, entscheiden Sie, welche Reservierung Sie verlegen. Den Gast Tage im Voraus zu kontaktieren, ist deutlich besser, als es ihm erst bei der Anreise mitzuteilen.

Haben Sie eine Walk-Policy. Eine Walk-Policy legt fest, wie Sie einen Gast umbuchen, wenn Sie ihn nicht unterbringen können. Sie regelt in der Regel, welche nahegelegenen Betriebe Sie nutzen, wer die alternative Unterkunft und den Transport bezahlt und wer die Entscheidung trifft.

Buchen Sie in einen gleichwertigen oder besseren Betrieb um. Führen Sie eine kurze Liste nahegelegener Hotels mit ähnlichem oder höherem Standard und vereinbaren Sie vorab mit deren Inhabern, dass Sie sich bei Bedarf gegenseitig helfen.

Bieten Sie eine faire Entschädigung. Zahlen Sie die Preisdifferenz und das Taxi, und erwägen Sie eine Geste wie einen Rabatt auf einen künftigen Aufenthalt. Eine gut gelöste Umbuchung endet oft trotzdem mit einer positiven Bewertung.

Kontaktieren Sie den Partner-Support der OTA. Wenn die Buchung über Booking.com, Airbnb oder einen anderen Kanal kam, informieren Sie deren Partner-Support darüber, was passiert ist. Er kann beim Gast unterstützen, und die dokumentierte Ursache schützt Ihr Listing, falls es sich um einen technischen Fehler handelte.

Finden Sie die Ursache. Nachdem der Gast versorgt ist, prüfen Sie genau, warum es passiert ist: Mapping, iCal-Verzögerung, eine manuelle Änderung oder ein fehlgeschlagenes Update. Beheben Sie den Fehler, damit er nicht erneut auftritt.

Wie der Channel Manager von Ospitessa damit umgeht

Der Channel Manager von Ospitessa ist in das PMS integriert. Der Kalender, den Sie täglich nutzen, ist also die einzige Quelle für Verfügbarkeit.

Auf Kanälen mit Zwei-Wege-Verbindung werden Verfügbarkeit, Preise und Einschränkungen innerhalb von Sekunden nach jeder Änderung übertragen. Buchungen, Änderungen und Stornierungen kommen automatisch zurück.
Die Verbindungen umfassen Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS und mehr als 70 weitere Partner. Die vollständige Liste finden Sie auf unserer Integrationsseite.
iCal ist nur als Fallback für Plattformen ohne API-Verbindung verfügbar.
Zimmertypen und Ratenpläne werden einmal zugeordnet. Kontingente, Mindestaufenthalt und andere Einschränkungen legen Sie an einer Stelle über Preise und Verfügbarkeit fest.
Buchungen aus Ihrer eigenen Buchungsmaschine aktualisieren denselben Kalender. So konkurrieren Direktbuchungen und OTA-Buchungen nie um dasselbe Zimmer.

Wenn Sie von manuellen Extranet-Updates oder iCal-Links umsteigen und Ihr Mapping vor der Umstellung prüfen möchten, vereinbaren Sie eine Demo, und wir gehen es gemeinsam mit Ihnen durch.

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