Základy channel manageru: overbooking na Booking.com a Airbnb

Prodávat stejné pokoje na Booking.com, Airbnb, Expedia a vlastním webu je nejjednodušší způsob, jak naplnit menší hotel. Zároveň je to nejjednodušší způsob, jak prodat stejný pokoj dvakrát.

Overbooking je drahý. Platíte hostovi náhradní ubytování, můžete přijít o recenzi a OTA mohou penalizovat váš profil. Dobrá zpráva je, že téměř každý overbooking má jasnou technickou příčinu a většině z nich lze správným nastavením předejít.

Jak overbooking skutečně vzniká

Ruční aktualizace v extranetech

Pokud dostupnost upravujete ručně přihlášením do každého extranetu, vždy vzniká prodleva mezi tím, kdy rezervace přijde z jednoho kanálu, a tím, kdy pokoj zavřete na ostatních. V rušném večeru mohou do této mezery spadnout dvě rezervace.

Zpoždění iCal

Mnoho menších ubytovacích zařízení propojuje Airbnb, Vrbo a další platformy pomocí odkazů na kalendář iCal. iCal je jednoduchý a zdarma, ale není v reálném čase. Každá platforma si váš kalendář stahuje podle vlastního harmonogramu, obvykle někde mezi každými 30 minutami a několika hodinami. Během tohoto okna pokoj, který jste právě prodali jinde, stále vypadá jako volný.

iCal navíc sdílí pouze zablokované termíny. Neposílá ceny, omezení ani počet zbývajících pokojů, takže se nehodí téměř pro nic jiného než jednu samostatnou jednotku.

Obousměrné API vs iCal

Obousměrné API připojení funguje jinak. Dostupnost, ceny a omezení se do kanálu odešlou hned po změně a nové rezervace, změny i zrušení se automaticky vracejí zpět do vašeho systému. Časové okno, ve kterém může dojít k dvojité rezervaci, se z hodin zkrátí na sekundy.

Chyby v mapování typů pokojů

Každý kanál má vlastní seznam typů pokojů a váš channel manager je musí správně namapovat. Pokud je váš „Dvoulůžkový pokoj s balkonem“ na Booking.com namapovaný na špatný pokoj nebo dva typy pokojů v kanálu ukazují na stejnou fyzickou kapacitu, aniž by se počítaly společně, dostupnost se rozjede.

Mapování cenových plánů

Mapovat je potřeba také cenové plány, například nevratná rezervace, snídaně v ceně nebo dlouhodobý pobyt. Cenový plán, který není namapovaný nebo je namapovaný na špatný pokoj, může zůstat v kanálu otevřený, i když jste mysleli, že jste ho zavřeli.

Zavřené termíny se neodeslaly

Zavřete termín kvůli údržbě nebo soukromé akci ve vlastním systému, ale uzavření se nikdy neodešle do jednoho z kanálů, například proto, že je připojený přes iCal nebo daný typ pokoje není namapovaný. Kanál dál prodává.

Zrušení se nevrátila zpět

Když se zrušení nebo změna rezervace na OTA nedostane do vašeho systému, pokoj zůstane zablokovaný nebo, hůře, se neaktualizuje změněný rozsah termínů. Někdy se stane opak: zrušíte rezervaci ve svém systému, ale kanál ji stále považuje za aktivní.

Kontrolní seznam nastavení

Většina práce při prevenci overbookingu proběhne jednou, když připojujete své kanály. Projděte si tento seznam pečlivě.

1. Zvolte jeden zdroj pravdy. Veškerá dostupnost má vycházet z jednoho místa, z vašeho PMS a channel manageru. Přestaňte upravovat dostupnost přímo v extranetech, kromě nouzových situací.
2. Namapujte každý typ pokoje. Zkontrolujte, že každý typ pokoje na každém kanálu je namapovaný na správný pokoj ve vašem systému a že nic nezůstalo nenamapované.
3. Namapujte každý cenový plán. Totéž udělejte s cenovými plány. Zavřete nebo smažte každý cenový plán v kanálu, který nechcete prodávat.
4. Nastavte maximum k prodeji pro kanál, pokud ho potřebujete. Allotmenty nebo hodnota „max to sell“ vám umožní omezit, kolik pokojů může každý kanál prodat, například ponechat v hlavní sezoně dva pokoje pro přímé rezervace.
5. Zvažte malou rezervu. V termínech s vysokou poptávkou vám ponechání jednoho pokoje mimo OTA dá prostor, kam hosta umístit, pokud se něco pokazí.
6. Nastavujte minimální délku pobytu a další omezení centrálně. Minimální délka pobytu, closed to arrival a closed to departure se mají nastavit jednou a odeslat do všech kanálů, ne spravovat zvlášť.
7. Nahraďte iCal všude, kde to jde. Používejte obousměrná připojení pro každý kanál, který je nabízí, a iCal nechte jen pro platformy, kde není API k dispozici.
8. Před spuštěním testujte. Vytvořte testovací rezervaci a zrušení v každém kanálu a zkontrolujte, že se správně zobrazí ve vašem kalendáři.
9. Pravidelně kontrolujte log připojení. Dobrý channel manager ukazuje neúspěšné aktualizace. V prvních týdnech se na ně dívejte každý den.

Co dělat, když k overbookingu přesto dojde

I při pečlivém nastavení může overbooking nastat, například během výpadku kanálu. Mějte připravený plán, abyste nemuseli improvizovat s hostem na recepci.

Jednejte co nejdříve. Jakmile dvojitou rezervaci odhalíte, rozhodněte, kterou rezervaci přesunete. Kontaktovat hosta několik dní dopředu je mnohem lepší než mu to říct při příjezdu.

Mějte walk policy. Walk policy stanovuje, jak hosta přemístíte, když ho nemůžete ubytovat. Obvykle zahrnuje, která blízká ubytovací zařízení využíváte, kdo platí náhradní pokoj a dopravu a kdo o tom rozhoduje.

Přemístěte hosta do stejného nebo lepšího ubytovacího zařízení. Mějte krátký seznam blízkých hotelů podobného nebo vyššího standardu a domluvte se předem s jejich majiteli, že si v případě potřeby pomůžete.

Nabídněte férovou kompenzaci. Zaplaťte rozdíl v ceně a taxi a zvažte vstřícné gesto, například slevu na budoucí pobyt. Dobře zvládnuté přemístění často i tak skončí pozitivní recenzí.

Kontaktujte partnerskou podporu OTA. Pokud rezervace přišla přes Booking.com, Airbnb nebo jiný kanál, řekněte jejich týmu partnerské podpory, co se stalo. Mohou pomoci s hostem a zdokumentování příčiny ochrání váš profil, pokud šlo o technickou chybu.

Najděte příčinu. Až bude o hosta postaráno, přesně dohledáte, proč k tomu došlo: mapování, zpoždění iCal, ruční změna nebo neúspěšná aktualizace. Opravte to, aby se to neopakovalo.

Jak to řeší channel manager Ospitessa

Channel manager Ospitessa je součástí PMS, takže kalendář, který používáte každý den, je jediným zdrojem dostupnosti.

• U kanálů s obousměrným připojením se dostupnost, ceny a omezení odesílají během několika sekund po jakékoli změně a rezervace, změny i zrušení se automaticky vracejí zpět.
• Připojení pokrývají Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS a více než 70 dalších partnerů. Úplný seznam najdete na naší stránce integrací.
• iCal je k dispozici pouze jako záložní řešení pro platformy bez API připojení.
• Typy pokojů a cenové plány namapujete jednou a allotmenty, minimální délku pobytu i další omezení můžete nastavovat na jednom místě přes ceny a dostupnost.
• Rezervace z vašeho vlastního rezervačního systému na webu (booking engine) aktualizují stejný kalendář, takže přímé rezervace a rezervace z OTA nikdy nesoutěží o stejný pokoj.

Pokud přecházíte z ručních aktualizací v extranetech nebo odkazů iCal a chcete si před přepnutím zkontrolovat mapování, domluvte si ukázku a projdeme ho s vámi.

channel manageroverbookingBooking.comAirbnbdistribuce