Bases du channel manager : éviter les surbookings

Vendre les mêmes chambres sur Booking.com, Airbnb, Expedia et votre propre site web est le moyen le plus simple de remplir un petit hôtel. C’est aussi le moyen le plus simple de vendre deux fois la même chambre.

Un surbooking coûte cher. Vous payez l’hébergement alternatif du client, vous risquez de perdre un avis, et les OTA peuvent pénaliser votre annonce. La bonne nouvelle, c’est que presque chaque surbooking a une cause technique claire, et que la plupart peuvent être évités avec une configuration correcte.

Comment les surbookings se produisent réellement

Mises à jour manuelles dans les extranets

Si vous mettez à jour les disponibilités en vous connectant manuellement à chaque extranet, il existe toujours un délai entre l’arrivée d’une réservation sur un canal et la fermeture de la chambre sur les autres. Lors d’une soirée chargée, deux réservations peuvent arriver dans cet intervalle.

Délais iCal

De nombreux petits établissements connectent Airbnb, Vrbo et d’autres plateformes avec des liens de calendrier iCal. iCal est simple et gratuit, mais il n’est pas en temps réel. Chaque plateforme récupère votre calendrier selon son propre rythme, généralement entre toutes les 30 minutes et toutes les quelques heures. Pendant cet intervalle, une chambre que vous venez de vendre ailleurs apparaît encore comme disponible.

iCal ne partage également que les dates bloquées. Il n’envoie ni prix, ni restrictions, ni nombre de chambres restantes : il fonctionne donc mal pour autre chose qu’une seule unité.

API bidirectionnelle ou iCal

Une connexion API bidirectionnelle fonctionne différemment. Les disponibilités, tarifs et restrictions sont transmis au canal dès qu’ils changent, et les nouvelles réservations, modifications et annulations reviennent automatiquement dans votre système. La fenêtre pendant laquelle une double réservation peut se produire passe de plusieurs heures à quelques secondes.

Erreurs de correspondance des types de chambres

Chaque canal possède sa propre liste de types de chambres, et votre channel manager doit les associer correctement. Si votre « Double avec balcon » est associée à la mauvaise chambre sur Booking.com, ou si deux types de chambres d’un canal pointent vers le même inventaire physique sans être comptabilisés ensemble, les disponibilités se désynchronisent.

Correspondance des plans tarifaires

Les plans tarifaires, comme non remboursable, petit-déjeuner inclus ou long séjour, doivent eux aussi être associés. Un plan tarifaire non associé, ou associé à la mauvaise chambre, peut rester ouvert sur un canal alors que vous pensiez l’avoir fermé.

Dates fermées non envoyées

Vous fermez une date pour maintenance ou pour un événement privé dans votre propre système, mais la fermeture n’est jamais envoyée à l’un des canaux, peut-être parce qu’il est connecté par iCal ou parce que ce type de chambre n’est pas associé. Le canal continue de vendre.

Annulations non récupérées

Lorsqu’une annulation ou une modification effectuée sur une OTA n’arrive pas dans votre système, la chambre reste bloquée ou, pire, une plage de dates modifiée n’est pas mise à jour. Parfois, l’inverse se produit : vous annulez dans votre système, mais le canal considère toujours la réservation comme active.

Liste de contrôle de configuration

La majeure partie du travail de prévention des surbookings se fait une seule fois, lorsque vous connectez vos canaux. Parcourez cette liste avec attention.

Choisissez une seule source de vérité. Toutes les disponibilités doivent provenir d’un seul endroit : votre PMS et votre channel manager. Cessez de modifier les disponibilités directement dans les extranets, sauf en cas d’urgence.
Associez chaque type de chambre. Vérifiez que chaque type de chambre sur chaque canal est associé à la bonne chambre dans votre système, et que rien n’est laissé sans correspondance.
Associez chaque plan tarifaire. Faites de même pour les plans tarifaires. Fermez ou supprimez tout plan tarifaire sur un canal que vous ne souhaitez pas vendre.
Définissez un maximum à vendre par canal si nécessaire. Les allotements ou une valeur « max à vendre » vous permettent de limiter le nombre de chambres que chaque canal peut prendre, par exemple en conservant deux chambres pour les réservations directes en haute saison.
Envisagez une petite marge de sécurité. Sur les dates à forte demande, garder une chambre hors des OTA vous laisse une solution pour loger un client si quelque chose se passe mal.
Définissez la durée minimale de séjour et les autres restrictions de manière centralisée. La durée minimale de séjour, la fermeture à l’arrivée et la fermeture au départ doivent être définies une seule fois puis envoyées à chaque canal, et non maintenues séparément.
Remplacez iCal lorsque c’est possible. Utilisez des connexions bidirectionnelles pour chaque canal qui les propose, et gardez iCal uniquement pour les plateformes sans API disponible.
Testez avant la mise en ligne. Effectuez une réservation test et une annulation sur chaque canal, puis vérifiez qu’elles apparaissent correctement dans votre calendrier.
Consultez régulièrement le journal de connexion. Un bon channel manager vous montre les mises à jour en échec. Consultez-le tous les jours pendant les premières semaines.

Que faire lorsqu’un surbooking arrive malgré tout

Même avec une configuration rigoureuse, un surbooking peut encore se produire, par exemple pendant une panne d’un canal. Préparez un plan afin de ne pas improviser avec un client à la réception.

Agissez le plus tôt possible. Dès que vous repérez la double réservation, décidez quelle réservation vous allez déplacer. Contacter le client plusieurs jours à l’avance est bien préférable à lui annoncer le problème à son arrivée.

Ayez une procédure de relogement. Une procédure de relogement définit comment vous relogez un client lorsque vous ne pouvez pas l’accueillir. Elle couvre généralement les établissements voisins que vous utilisez, qui paie la chambre alternative et le transport, et qui prend la décision.

Relogez dans un établissement équivalent ou supérieur. Gardez une courte liste d’hôtels proches de niveau similaire ou supérieur, et convenez à l’avance avec leurs exploitants de vous entraider si nécessaire.

Proposez une compensation équitable. Payez la différence de prix et le taxi, et envisagez un geste commercial comme une remise sur un futur séjour. Un relogement bien géré se termine souvent malgré tout par un avis positif.

Contactez le support partenaires de l’OTA. Si la réservation est arrivée via Booking.com, Airbnb ou un autre canal, informez leur équipe de support partenaires de ce qui s’est passé. Elle peut vous aider avec le client, et documenter la cause protège votre annonce s’il s’agissait d’un incident technique.

Identifiez la cause. Une fois le client pris en charge, retracez précisément ce qui s’est produit : correspondance, délai iCal, modification manuelle ou mise à jour en échec. Corrigez le problème pour éviter qu’il ne se reproduise.

Comment le channel manager d’Ospitessa gère cela

Le channel manager Ospitessa est intégré au PMS : le calendrier que vous utilisez chaque jour est donc l’unique source de disponibilités.

Sur les canaux avec une connexion bidirectionnelle, les disponibilités, tarifs et restrictions sont envoyés en quelques secondes après chaque changement, et les réservations, modifications et annulations reviennent automatiquement.
Les connexions couvrent Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS et plus de 70 autres partenaires. Consultez la liste complète sur notre page des intégrations.
iCal est disponible uniquement comme solution de secours pour les plateformes sans connexion API.
Les types de chambres et les plans tarifaires sont associés une seule fois, et vous pouvez définir les allotements, la durée minimale de séjour et les autres restrictions au même endroit via tarifs et disponibilités.
Les réservations provenant de votre propre moteur de réservation mettent à jour le même calendrier : les réservations directes et les réservations OTA ne se disputent donc jamais la même chambre.

Si vous quittez les mises à jour manuelles dans les extranets ou les liens iCal et souhaitez vérifier vos correspondances avant de basculer, demandez une démo et nous les passerons en revue avec vous.

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