Basis van de channel manager: overboekingen voorkomen op Booking.com en Airbnb

Dezelfde kamers verkopen via Booking.com, Airbnb, Expedia en je eigen website is de makkelijkste manier om een klein hotel te vullen. Het is ook de makkelijkste manier om dezelfde kamer twee keer te verkopen.

Een overboeking is duur. Je betaalt voor de alternatieve accommodatie van de gast, je kunt een review mislopen en OTA’s kunnen je vermelding bestraffen. Het goede nieuws: bijna elke overboeking heeft een duidelijke technische oorzaak, en de meeste kun je voorkomen met de juiste setup.

Hoe overboekingen echt ontstaan

Handmatige extranet-updates

Als je beschikbaarheid handmatig bijwerkt door in te loggen op elk extranet, zit er altijd een gat tussen een boeking die binnenkomt op één kanaal en het moment waarop je de kamer op de andere kanalen sluit. Op een drukke avond kunnen er in dat gat twee boekingen binnenkomen.

iCal-vertragingen

Veel kleine accommodaties koppelen Airbnb, Vrbo en andere platforms met iCal-kalenderlinks. iCal is eenvoudig en gratis, maar niet realtime. Elk platform haalt je kalender op volgens zijn eigen schema, meestal ergens tussen elke 30 minuten en elke paar uur. In die periode lijkt een kamer die je net elders hebt verkocht nog steeds beschikbaar.

iCal deelt ook alleen geblokkeerde datums. Het verstuurt geen prijzen, restricties of het aantal kamers dat nog over is. Daardoor werkt het slecht voor alles behalve één enkele unit.

Tweewegs-API versus iCal

Een tweewegs-API-koppeling werkt anders. Beschikbaarheid, prijzen en restricties worden naar het kanaal gestuurd zodra ze veranderen, en nieuwe boekingen, wijzigingen en annuleringen komen automatisch terug in je systeem. Het tijdsvenster waarin een dubbele boeking kan ontstaan krimpt van uren naar seconden.

Fouten in kamertype-mapping

Elk kanaal heeft zijn eigen lijst met kamertypes, en je channel manager moet die goed mappen. Als je ‘Tweepersoonskamer met balkon’ aan de verkeerde kamer op Booking.com is gekoppeld, of als twee kamertypes van een kanaal naar dezelfde fysieke voorraad verwijzen zonder samen te worden geteld, loopt je beschikbaarheid uit de pas.

Mapping van tariefplannen

Tariefplannen zoals non-refundable, inclusief ontbijt of lang verblijf moeten ook worden gemapt. Een tariefplan dat niet is gemapt, of aan de verkeerde kamer is gekoppeld, kan open blijven staan op een kanaal terwijl jij dacht dat je het had gesloten.

Gesloten datums niet doorgestuurd

Je sluit een datum voor onderhoud of een privé-evenement in je eigen systeem, maar de sluiting wordt nooit naar een van de kanalen gestuurd, bijvoorbeeld omdat het kanaal via iCal is gekoppeld of omdat dat kamertype niet is gemapt. Het kanaal blijft verkopen.

Annuleringen komen niet terug

Wanneer een annulering of wijziging op een OTA je systeem niet bereikt, blijft de kamer geblokkeerd of, erger nog, wordt een gewijzigde datumperiode niet bijgewerkt. Soms gebeurt het omgekeerde: je annuleert in je systeem, maar het kanaal ziet de boeking nog steeds als actief.

Setup-checklist

Het meeste werk om overboekingen te voorkomen doe je één keer, wanneer je je kanalen koppelt. Loop deze lijst zorgvuldig door.

1. Kies één bron van waarheid. Alle beschikbaarheid moet uit één plek komen: je PMS en channel manager. Stop met het rechtstreeks aanpassen van beschikbaarheid in extranets, behalve in noodgevallen.
2. Map elk kamertype. Controleer of elk kamertype op elk kanaal is gekoppeld aan de juiste kamer in je systeem, en dat er niets ongemapt achterblijft.
3. Map elk tariefplan. Doe hetzelfde voor tariefplannen. Sluit of verwijder elk tariefplan op een kanaal dat je niet wilt verkopen.
4. Stel een maximum per kanaal in als je dat nodig hebt. Allotments of een ‘max to sell’-aantal laten je beperken hoeveel kamers elk kanaal kan verkopen, bijvoorbeeld om in het hoogseizoen twee kamers vrij te houden voor directe boekingen.
5. Overweeg een kleine buffer. Op datums met veel vraag geeft één kamer achterhouden voor OTA’s je ruimte om een gast ergens te plaatsen als er iets misgaat.
6. Stel minimaal verblijf en andere restricties centraal in. Minimaal verblijf, closed to arrival en closed to departure stel je één keer in en stuur je naar elk kanaal, in plaats van ze apart te onderhouden.
7. Vervang iCal waar dat kan. Gebruik tweewegs-koppelingen voor elk kanaal dat die aanbiedt, en houd iCal alleen voor platforms waarvoor geen API beschikbaar is.
8. Test voordat je live gaat. Maak een testboeking en een annulering op elk kanaal en controleer of ze correct in je kalender verschijnen.
9. Controleer het koppelingslog regelmatig. Een goede channel manager laat mislukte updates zien. Bekijk het in de eerste weken elke dag.

Wat je doet als er toch een overboeking ontstaat

Zelfs met een zorgvuldige setup kan er nog steeds een overboeking ontstaan, bijvoorbeeld tijdens een storing bij een kanaal. Zorg dat je een plan klaar hebt, zodat je niet hoeft te improviseren met een gast aan de receptie.

Handel zo vroeg mogelijk. Zodra je de dubbele boeking ziet, beslis je welke reservering je verplaatst. Dagen van tevoren contact opnemen met de gast is veel beter dan het bij aankomst vertellen.

Zorg voor een walk policy. Een walk policy beschrijft hoe je een gast verplaatst wanneer je hem of haar niet kunt onderbrengen. Meestal staat daarin welke accommodaties in de buurt je gebruikt, wie de alternatieve kamer en het vervoer betaalt, en wie de beslissing neemt.

Verplaats naar een gelijkwaardige of betere accommodatie. Houd een korte lijst bij met hotels in de buurt van een vergelijkbaar of hoger niveau, en spreek vooraf met hun eigenaren af dat jullie elkaar helpen wanneer dat nodig is.

Bied een eerlijke vergoeding. Betaal het prijsverschil en de taxi, en overweeg een gebaar zoals korting op een toekomstig verblijf. Een goed afgehandelde verplaatsing eindigt vaak alsnog in een positieve review.

Neem contact op met de partnersupport van de OTA. Als de boeking via Booking.com, Airbnb of een ander kanaal kwam, vertel hun partnersupportteam wat er is gebeurd. Zij kunnen helpen met de gast, en het documenteren van de oorzaak beschermt je vermelding als het om een technische fout ging.

Vind de oorzaak. Nadat de gast goed is geholpen, zoek je precies uit waarom het gebeurde: mapping, iCal-vertraging, een handmatige wijziging of een mislukte update. Los het op zodat het niet opnieuw gebeurt.

Hoe de channel manager van Ospitessa dit aanpakt

De Ospitessa channel manager is ingebouwd in het PMS, dus de kalender die je elke dag gebruikt is de enige bron van beschikbaarheid.

• Op kanalen met een tweewegs-koppeling worden beschikbaarheid, prijzen en restricties binnen enkele seconden na elke wijziging doorgestuurd, en boekingen, wijzigingen en annuleringen komen automatisch terug.
• Koppelingen dekken Booking.com, Expedia, Airbnb, Agoda, Trip.com, Google Hotels, Vrbo, Hotelbeds, Hostelworld, HRS en meer dan 70 andere partners. Bekijk de volledige lijst op onze integratiepagina.
• iCal is alleen beschikbaar als fallback voor platforms zonder API-koppeling.
• Kamertypes en tariefplannen worden één keer gemapt, en je kunt allotments, minimaal verblijf en andere restricties op één plek instellen via prijzen en beschikbaarheid.
• Boekingen via je eigen boekingsmodule (booking engine) werken dezelfde kalender bij, zodat directe boekingen en OTA-boekingen nooit om dezelfde kamer concurreren.

Als je overstapt van handmatige extranet-updates of iCal-links en je mapping wilt controleren voordat je omschakelt, plan een demo en we lopen het samen met je door.

channel manageroverboekingBooking.comAirbnbdistributie